Se maksaa, joka töppäilee

[Tenta]

Kuluttajariitalautakunnan päätökseen liittyvä velkomus käräjäoikeudessa

"Se maksaa, joka töppäilee"

Autoon suoritettiin määräaikaishuolto ja sen yhteydessä tehtiin kahden alapallonivelen vaihdon lisätyö ja lisättiin polttoaineen Forte-lisäainetta, joihin ei oltu pyydetty lupaa työn tilaajalta. Kuluttajavalitus(riita)lautakunta suositteli, että autokorjaamo hyvittää työn tilaajalle näistä veloitetun hinnan. Asia päätyi käräjäoikeuteen. Jutusta voi olla paljon opittavaa.

1. Autokorjaamo ei pyytänyt tilaajalta kuluttajansuojalain tässä tapauksessa edellyttämää lupaa, vaan oletti, että asiakas hyväksyy tarpeellisen lisätyön. Asiakas ei kuitenkaan sitä hyväksynyt ja vaati Kuluttajariitalautakunnassa mm. vaihdettujen alapallonivelten ja polttoaineen lisäaineen hinnan hyvitystä. Kuluttajariitalautakunta suositteli päätöksessään 2.8.2006, että autokorjaamo hyvittää niiden euromäärän työn tilaajalle.

2. Autokorjaamo maksoi oma-aloitteisesti suositellun summan työn tilaajan eräälle pankkitilille, mutta vasta 8.9.2006, ja kysymättä mille pankkitilille asiakas tahtoi maksun tapahtuvan. Autokorjaamon asiakas ei ollut ilmoittanut autokorjaamolle pankkitilitietoaan, joten autokorjaamo joutui selvittämään sen itse.

3. Auton huoltoon tuonut asiakas antoi saatavansa asianajotoimiston perittäväksi. Asianajaja lähetti 4.9.2009 päivätyn perintäkirjeen ja ilmoitti siinä asianajotoimiston pankkitilin ja eräpäivän. Samoin asianajaja ilmoitti ryhtyvänsä oikeustoimiin, mikäli maksua ei ole suoritettu mainittuun päivään mennessä ja vaativansa oikeudenkäyntikulujen korvausta. ”Pidän selvänä, että tulette oikeudessa häviämään jutun…”, todettiin autokorjaamolle lähetetyssä asianajotoimiston kirjeessä. Kirje saapui autokorjaamoon ja tuli sen tietoon kuitenkin vasta sen jälkeen, kun autokorjaamo oli maksanut suositellun rahamäärän.

4. Autokorjaamo lähetti faksilla asianajotoimistolle tiedon maksua koskevasta tilisiirrosta, mutta asianajotoimisto ei tutkinut sitä, oliko maksu tullut asiakkaan tilille. Lisäksi asianajaja vaati summan maksamista toiseen kertaan ilmoitetulle tilille ja lisäksi perintäkulujen suorittamista, jotta velkomuskanne käräjäoikeudessa voidaan peruuttaa.

5. Autokorjaamo ei toiminut vastapuolen asiamiehen vaatimalla tavalla, vaan antoi jutun mennä tuomioistuimen käsiteltäväksi.

6. Käräjäoikeuden haasteessa autokorjaamolta vaadittiin: jo kertaalleen maksetun ja Kuluttajariitalautakunnan suositteleman maksun suorittamista viivästyskorkoineen sekä oikeudenkäyntikulujen korvausta viivästyskorkoineen.

7. Käräjäoikeuden tuomiossa todettiin mm. seuraavaa: Kantaja peruutti vaatimuksensa hyvitysmaksun (toiseen kertaan suoritettavan hyvityksen) suorittamisesta, mutta pitäytyi vaatimuksessaan saada korvausta oikeudenkäyntikuluista… ”Lausumista on pääteltävissä, ettei kantaja ollut aiemmin ilmoittanut vastaajalle tietoa pankkitilistä, johon hyvitys olisi tullut suorittaa. Tosin vastaajakaan ei tätä ole kantajalta erityisesti tiedustellut suorittaessaan maksun kantajan tilille. Kun hyvitys on joka tapauksessa suoritettu kantajan tilille ennen kanteen nostamista, käräjäoikeus arvioi tilannetta siten, että kantajan olisi pitänyt pankkitileiltään varmistua suorituksen saapumisesta tätä ennen. Käräjäoikeuden mielestä erityistä merkitystä tässä tilanteessa asian arvioinnissa ei ole annettava kantajan asiamiehen lähettämälle, 4.9.2006 päivätylle kirjoitukselle, jonka lähettämis- taikka saapumisajankohdasta vastaajalle ei ole esitetty selvitystä. Siten käräjäoikeus katsoo kerrotusta kantajan laiminlyönnistä aiheutuneen asiassa tarpeeton oikeudenkäynti, josta aiheutuneet kulut kantaja saa pitää vahinkonaan.” ”Kantajan vaatimus saada korvausta oikeudenkäyntikuluistaan hylätään”.

Mitä turhia kustannuksia syntyi ja miksi?

1. Jos autokorjaamo olisi pyytänyt luvan tässä tapauksessa vaadittaville lisätöille, ei riitaa olisi syntynyt, eikä valitusta Kuluttajariitalautakuntaan olisi tehty. Nyt autokorjaamo joutui maksamaan vaihtamiensa alapallonivelten ja polttonesteen lisäaineen hinnan asiakkaalle.

2. Autokorjaamo ei välittömästi maksanut suositeltua rahamäärää asiakkaan tilille, jonka vuoksi asiakas palkkasi asianajotoimiston perimään saatavaa. Asiakas ei myöskään ollut välittömästi ilmoittanut autokorjaamolle pankkitilitietoaan, joten autokorjaamo joutui sen selvittämään itse. Asianajaja ei selvityttänyt oliko maksu suoritettu pannessaan haastehakemuksensa vireille käräjäoikeudessa. Käräjäoikeuskäsittelyyn liittyi sekä asianajajan että autokorjaamon ja tämän lakiasiaintoimiston työaikaa. Autokorjaamon asiakkaan maksettavaksi tuli asianajotoimiston käyttö. Autokorjaamoa avustanut lakiasiaintoimisto katsoi, että kyse on, kuten eräiden autojen korjauksissa, Good Will -palvelusta, eikä laskuttanut työstään.

3. Riita-asian käsittely käräjäoikeudessa lienee vienyt melko paljon viranomaisen työaikaa, vaikka käräjäoikeuden ratkaisun perusteluiden mukaan ”… käräjäoikeus katsoo kerrotusta kantajan laiminlyönnistä aiheutuneen asiassa tarpeeton oikeudenkäynti”.

4. Autokorjaamon asiakkaan käyttämästä ajasta ei ole tietoa.

[Sampo N.]

Mielestäni erittäin mielenkiintoista luettavaa.

[kilander]

Mielestäni molemmat osapuolet töppäilleet,mutta pitempi miinus autokorjaamolle.

[dealer]

Kiitos, Tenta, taas kerran ! Kiinnostavaa luettavaa.

Korjaamon ei kannata tehdä mitään ylimääräistä lupaa kysymättä.

Meillä pomo soittaa aina asiakkaalle jos autosta löytyy jotain vikaa joka olisi syytä korjata heti ja jos korjaamolla on aikaa tehdä remontti samantien.

Sillointällöin huollon yhteydessä löytyy paljon vikoja, mikäli minä olen tekemässä huoltoa ja näin käy olen soittanut asiakkaalle itse - tieto ilman välikäsiä menee parhaiten perille.

Toki on tuttuja asiakkaita joiden autoihin voi tehdä pieniä lisätöitä soittelemattakin; tiedetään kysymättä että he hyväksyvät vaikkapa moniurahihnan vaihdon jos se todetaan huonoksi.

Mikäli olen paikalla kun asiakas tuo autoaan korjattavaksi / huoltoon ja tiedän että minä otan kyseisen ajopelin tehtäväksi olen yleensä kysynyt heti luvan pienille lisätöille; esimerkiksi Mersun tullessa huoltoon kannattaa kysyä saako alapallonivelen, narinahelan tms. vaihtaa lupaa erikseen kysymättä jos vikaa löytyy.
Useimmiten luvan saa etukäteen ja se tietysti helpottaa korjaamon toimintaa.

Olen ottanut tavaksi huoltoa aloitellessani myös kysyä asiakkaalta milloin auto on katsastettu.
Mikäli selviää että auton vuosikatsastus on ajankohtainen (eli rekisteröintipäivään on aikaa alle 4 kuukautta eikä ole vielä katsastettu) kysyn teenkö pakokaasutestin ja käyn katsastamassa samantien kun saan huollon valmiiksi.
Yllättävän moni toteaa heti että "Ilmanmuuta jos se on mahdollista" ja kiittelee vielä autoa hakiessaankin että olipa mukava kun tuli nyt samalla kertaa katsastettuakin.

Korjaamohan ei katsastushommasta tienaa; katsastuskäyttö maksaa muistaakseni tällä hetkellä asiakkaalle 20 euroa ja reissulla menee vähintään puoli tuntia, pahimmillaan tunti.

Korjaamon hyöty on tyytyväinen asiakas joka kokee saaneensa hyvää palvelua - ja tulee toisenkin kerran.

[Tenta]

Olen Kilanderin kanssa eri mieltä, mutta toivon, etten pahoita Sinua näin sanoessani. Syynä voi osaltaan olla se, että hoidin jutun autokorjaamon puolesta.

Jos autossa on vika, niin kyseisellä paikkakunnalla ja asiakaskunnan kanssa on tapana korjata auto kuntoon. Kun taksatkaan eivät ole merkkiliikkeen taksoja, ei korjausta saisi halvemmallakaan.

Korjaamo odotti asiakkaaan ilmoittavan minne rahat lähetetään ja kun osoitetta ei kuulunut, hankki tiedon itse.

Autokorjaamon asiakas puolestaan lähti kuin Velperi soitellen sotaan. Pankkitilin omistajalle oli kohtuutonta katsoa tiliotteistaan sinne tulleita maksusuorituksia. Korjaamon asiakkaan asiamies, asianajajakaan ei viitsinyt selvittää tai selvityttää tätä asiaa, vaikka sai tiedon maksun suorituksesta. ”Pidän selvänä, että tulette oikeudessa häviämään jutun…”, totesi asianajaja. Sekään ei alussa riittänyt, että korjaamo oli maksanut, mitä oli suositeltu. Piti maksaa toiseen kertaan asianajotoimiston tilille, joskin se mahdottomuutensa vuoksi peruutettiin myöhemmin.

Kaiken tämän vuoksi ja jälkeen asianajotoimisto vei jutun kuitenkin käräjille ja vaatimuksena oli siis lopulta vain oikeudenkäyntikulujen korvaaminen. Jossain on raja kuinka paljon kannattaa antaa itseään kyykytettävän, vaikka saa kirjallisesti tietää, että ”Pidän selvänä, että tulette oikeudessa häviämään jutun…” Viimeistään tässä vaiheessa kannattaa keskustella muidenkin kuin vastapuolen asiamiehen kanssa.

Käräjäoikeus teki oikeudenmukaisen päätöksen. Autokorjaamolle ei tullut mitään maksuvelvollisuutta. Autokorjaamon asiakas sai pitää oikeudenkäyntikulut ja siten asianajotoimiston käytön tappionaan. Autokorjaamokin toimi mielestäni kaikilta osin sivistyneesti ja kauppiaallisen korkealla etiikalla, kuten riippumattomilla autokorjaamoilla on yleensäkin tapana. Se ei edes vaatinut asiakastaan korvaamaan omia oikeudenkäyntikulujaan, vaikka olisi siihen ollut oikeutettu. Niin, käräjäoikeus totesi, että kyseessä oli "tarpeeton oikeudenkäynti", joten autokorjaamon asiakkaan maksettaviksi olisivat tulleet myös autokorjaamon oikeudenkäyntikulut.

[Tenta]

Dealerin vastaus on hyvä esimerkki siitä, miten autokorjaamon tulisi ja kannattaisi toimia: ei tule erimielisyyksiä, säilyy luottamus ja asiakaspalvelun taso ja laatu varmistaa asiakassuhteitten säilymistä.

[Tarmo]

Kyllä sympatiat ovat korjaamon puolella... olkoonkin, että ymmärrän etteivät kaikki hyväksy lupaa kysymättä tehtyjä korjauksia. Nykyään tuntuu, että ainoastaan asiakkaalla on oikeuksia, myyjä joutuu vastaamaan asioista jotka eivät edes itseä koske.
Itse autoa huoltoon viedessä ohjeistan, että tehkää mitä tarvii... sen verran pitää osata valita korjaaja oikein, että voi luottaa tekemisiin.

Propsit Tentalle!

[Tenta]

Kiitos, mutta ei minulle kuulu mitään ansiota asiasta, juttu ja sen tapahtumat hoitivat itse itsensä, minulle jäi vain konekirjoittajan tehtävä, muuhun en olisi pystynytkään

Jutun tapahtumissa oli, rehellisesti sanottuna, niin monta asiaa, jotka olisi voitu tehdä toisin ja paremmin, että siitä on paljon opiksi otettavaa. En silti usko, että monikaan viitsii sitä kokonaan lukea.

[Lucky-Dog]

Väistämättä tulee mieleeni
- miksi asiakas vie auton määräaikaishuoltoon, jos auto ei kuitenkaan saa huoltaa

Isoimmissa huolloissa ilmoitamme aina esim. jarrujen sekä nivelten tarkastuksesta / vaihdosta jos vikaa on> tästä käsittääkseni täytyisi tulla asiakkaalle käsitys, että tarvittaessa ne vialliset osat myös vaihdetaan .

Toki on myös asiakaita joille on yksinkertaisesti soitettava, elleivät ole itse paikalla, melkeimpä jokaista sulakkeen vaihtoa myöten.

Kalleimpien osien kohdalla tai jos korjaukset näyttävät ylittävän "normitason" soitamme aina asiakkaalle. Vaihdetut osat säilytämme myöskin aina siihen saakka kunnes asiakas on autonsa hakenut.

Hauskaa on myös se. että kun annat asiakkaalle esim. hintaarvion tulevasta huollosta / korjauksista........( jotka ovat usein vaikeita tarkasti määritellä)....riittävän isolla haarukalla esim. 300 - 500 €. Maksutilanteessa moni asiakas väittää kivenkovaan sovitun juurikin tuosta 300 €:n "urakkasummasta" Usein vastaan, että emme ole rakennusliike ja siksi emme myöskään sovi urakoista.....

[Aki P]

Jotenkin niin tutun kuuloista "potaskaa" näin korjaamo näkökulmasta.

Toki asiakkaalta täytyy aina kysyä lupa lisätöihin, mutta "normaali" asiakas harvoin alkaa käräjöimään muutaman kympin lisätöistä jotka merkittävästi tuovat myös asiakkaalle säästöä esim. rengaskuluissa ja ennenkaikkea turvallisuudessa kuten tässä Tentan tapauksessa.

Asiakas on luultavasti ollut ei kanta-asiakas, jonka toiminta tapa / periaatteet on lähinnä: Korjaamo huijjaa ja rahastaa> Otan jo valmiiksi asianajajaan yhteyttä koska huoltovälinäyttö alkaa olla vähissä
Tuon kaltaiset tapaukset käyvät läpi kaikki korjaamot yksitellen ja edellinen haukutaan uuden korjaamon tiskillä valmiiksi Ja kohta kukaan ei ota enää autoa huoltaakseen

Kuluttajansuoja systeemit ovat vaan saanet vääränlaiset mittasuhteet nykyään.
Oletataan että kaikki poikenpuoleinen varsinkin vanhojen autojen suhteen on joko myyjän tai korjaamon vika, mieluummin molempien. Itse ei olla valmiita muuhun kuin valittamiseen, vaikka ei loppujen lopuksi edes tiedetä näitä pykäliä juuri ollenkaan.

Mutta onneksi nämä ovat vain poikkeuksia. Suurin osa ihmisistä liikkuu vielä oma järki päässä, ymmärtävät puhetta ja pystyvät neuvottelemaan järkevästi "poikkeustilanteessa" ilman suuria ja kalliita oikeustoimia

[dealer]

Eräs parhaita mieleen jääneitä on tyyppi joka kyseli naapurikaupungista soittaen Mazda 626 ilmansuodattimen hintaa asennettuna.
Pomo selvitti hinnan, soitti tyypille että 25 euroa ja sovittiin että kaveri tulee kello 14.00 vaihdattamaan.
Tulihan se, ja selvisi ettei suodatin käy, mikälie ollut japanista-uitettu-jälkikäteen-vaihdettu moottori.
Sopiva suodatin löytyi (olisiko ollut Mazda 929:stä) mutta se maksoi netto 35 euroa.

Lyhyen keskustelun jälkeen pomo totesi kaverille että tehään niin että saat suodattimen 25 eurolla etkä enää näytä naamaasi täällä , suodatin asennettiin paikalleen ja kaveri lähti ajamaan takaisin Haapajärvelle.

(Aikaa tästä on kulunut jo viitisen vuotta, paikkakunta ja automerkki muutettu)

[kilander]

Aika pienestä se on joskus kiinni.Paha tosin spekuloida,kun ei paremmin asiaa tiedä.
Tuon alapallonivelten vaihdon kyllä ymmärtää,turvallisuus syyt jne.,eli tuommoisen voi tehdä asiakkaalle ilmoittamatta.
Mutta siinä on menty metsään pahasti,kun forte käsittely tehty autoon,vaikka sitä ilmeisesti ei ole pyydetty.
Tuo on kuitenkin senluokan toimenpide,joka jakaa autoilijat kahteen leiriin:toiset pitää täytenä huuhaana,eikä huolisi autoonsa vaikka maksettaisi.
Ja jotkut varmaan uskovat sen moottorin elinikää pidentävänä "huoltona".

Alapallonivelten vaihto varmaankin kustannuksiltaan isompi.

Mutta voiko olla semmoinen tilanne,että forte-käsittely on ollut välttämätön tehdä .

[Aki P]

Forte- käsittelyt yms. ovat kyllä sellaisia, että niistä täytyisi sopia ennakkoon ehdottomasti.
Ihmetyttää vaan kovasti tuollainen asenne että jos korjaamo lupaa hyvittää "virheensä" niin aletaan käräjöimään asiasta. Itsekkin tuossa tapauksessa luovuttasin ja antaisin asioiden mennä niin pitkälle kuin "aasinajajat" ja tuomarit yms. viemärit haluavat asiaa puida> Sitä varten on vastuu ja oikeusturva vakuutus

[Tenta]

Enpä puolustele Forte-käsittelyä, kun en Fortesta mitään tiedä. Kustannus siitä oli 27,95 €. Kuluttajariitalautakunta suositteli autokorjaamoa hyvittämään Forten ja lisäksi pallonivelet. Autokorjaamo maksoi oma-aloitteisesti hyvityksen niistä asiakaan pankkitilille.

Asiakirjoista käy ilmi, että korjaamo kertoo käyttävänsä polttoaineen kuivuuden aiheuttamien käyntihäiriöiden estämiseen tarkoitettua Forte-lisäainetta säännöllisesti polttoainesuodattimen vaihdon yhteydessä. Asiakirjojen mukaan aine on käytössä myöskin kyseisen autonvalmistajan merkkihuolto-organisaatiossa. Oli tarpeellista tai tarpeetonta, autokorjaamossa on hyvin koulutettu henkilöstö ja ilmeisesti kaikki esimerkiksi Mercedes-Benz -autojen huolloissa tarvittavat tekniset laitteet.

[Harju]

Epäilisin kyseessä olleen ns. foord asiakas vai eikös se ollut voortiilla missä asiakas oli lukenut näytöltä veemäinen tjsp. asiakas

Alanuppien vaihdon ymmärrän täysin, mutta forte-käsittelystä olisi varmaan ollut hyvä kysyä etukäteen.

[Juhana H.]

Muuhun en ota kantaa mutta sanonpahan että diilerillä on asenne kohdallaan. Ei pitäisi olla iso vaiva asiakkaalle soittaa, jos lisätöitä ilmenee.

[Jarno.V]

pitäisi olla iso vaiva asiakkaalle soittaa, jos lisätöitä ilmenee.

Joo toki soitetaan pääsääntöisesti aina, mutkun löytyy myös näitä eräitä &!%¤ hauskoja kavereita, jotka "eivät muista" koko puhelua ja tietävät että harva liike niitä nauhoittelee oikeudenkäyntejä varten..

Onneksi näitä on harvassa kyllä.

[Kaapo]

Toki yritysten tulee hoitaa asiat oikein, tasokkaasti ja korrektisti. Mutta monesti myös asiakas saa sitä mitä tilaa.
Tunnen melko hyvin erään tyypin, joka yleensäkin - maitokaupasta maansiirtoliikkeeseen - asioidessaan lähes kulkee kännykkäsormi asianajotoimiston tai kuluttajasuojaviranomaisen pikavalintanäppäimellä.
Tapana on narista joka ainoasta prosentista, palauttaa tuotteita kauppoihin juuri palautusajan takarajan kynnyksellä, valittaa vähisimmästäkin asiasta, juoksuttaa liikkeiden henkilökuntaa ostamatta mitään, tehdä tilauksia ja jättää lunastamatta jne.
Sitten tuo ihmettelee (pienellä paikkakunnalla) miksi hän ei oikein tahdo enää saada palvelua, niin kummaksi on mennyt kaupankäynti . Pahimmillaan eräs liikkeenpitäjä laittoi ovet säppiin ja "Olen asioilla" -lapun luukulle ja hiippaili takahuoneeseen, kun näki auton kaartavan pihaan

[Aki P]

^^^ Noinhan siinä lopuksi käy kuten Kaapo kuvaili.
Ei kannata sahata sitä oksaa millä istuu

[Tenta]

Totta Aki P:n ja Kaapon joka sana. Vaikka nykyisin esimerkiksi kuluttajaviranomaiset tuovat näyttävästi esille kuluttajan asemaa korostavia näkemyksiä, pitäisi tasapainon kuitenkin säilyä. Kun riitelyn kohteena on muutaman kymmenen euron asia, saa riita täysin kohtuuttomiakin mittasuhteita. Itselläni on hoidettavana eräskin juttu, jossa yrittäjä oli maksanut jokaisen veloittamansa työtunnin asiakkaalle, mutta sekään ei riittänyt. Kun tällaiset riitatapaukset voidaan lisäksi viedä valtion varoista maksettavaan Kuluttajariitalautakuntaan, ollaan veronmaksajien (ja vastapuolen) varojen käytössä joissain tapauksissa väärällä alueella. Jos Kuluttajariitalautakunta veloittaisi esimerkiksi 20 €:n käsittelymaksun, pienenisi jutturuuhka, turhat valitukset karsiutuisivat pois, eikä lisähenkilökunnan palkkaamiseen olisi tarvetta. Toki on isojakin ja periaatteellisia asioita. Huomion kiinnittäminen tällaisiin ennakkotapausluonteisiin juttuihin vähentäisi monia riitoja. Esimerkkinä voisi todeta tällä hetkellä hyvin ajankohtaiset autojen pitkät takuut, joissa autoliikkeet käytännössä koplaavat niiden voimassaolon merkkiliikkeissä suoritettaviin huoltoihin. Siitä huolimatta kuluttajaviranomaisilla on omilla sivuillaankin tästä selvästi poikkeava näkemys.

[HVM]

Tällasia topikkeja soisi ilmestyvän foorumille enemmänkin. Mainioita kannanottoja mainioon esimerkkiin.

Että ei nyt ihan asialinjalle valuta, niin todettava on, että on se ihminen hyvä ihme hullu. Itselleni ei tulisi mieleenkään alkaa naukumaan tällaisista pikkuasioista, kun ei tule yleensä isommistakaan.